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Ilustración de gobernanza, riesgo y cumplimiento normativo de ServiceNow®

Field Service Management

Para proporcionar un servicio de campo eficiente que aumente la satisfacción del cliente hay que superar obstáculos como los diversos requisitos de competencias laborales, la falta de piezas, la programaciónde viajes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

 

La Gestión de servicios de campo de ServiceNow® hace posible un servicio integrado y proactivo. Usa una herramienta de arrastrar y soltar para unir las tareas con las competencias de los técnicos y las asignaciones geográficas con las ubicaciones actuales y el inventario disponible. El mantenimiento planificado sustituye al trabajo reactivo. Se integra con la Gestión del servicio de atención al cliente y la Gestión de servicios de TI para resolver rápidamente los problemas y aumentar la satisfacción del cliente.

Beneficios

Evita las interrupciones empresariales sustituyendo las reparaciones reactivas que interrumpen el trabajo por un mantenimiento programado proactivo

Conecta la ubicación exterior con la oficina ofreciendo servicio de atención al cliente y visibilidad de IT a las actividades de servicio de campo

Moviliza a tus técnicos gestionando mejor los horarios, guiándolos a los lugares de trabajo y recopilando información sobre las tareas

Aspectos destacados de la aplicación

Crea órdenes de trabajo a partir de casos o incidentes

Integra la Gestión de servicios de campo con la Gestión del servicio de atención al cliente y la Gestión de servicios de TI

Crea órdenes de trabajo a partir de casos o incidentes

Visualiza y programa el trabajo de forma dinámica

Optimiza las asignaciones dentro de las ventanas de tiempo disponibles de los técnicos

Visualiza y programa el trabajo de forma dinámica

Utiliza arrastrar y soltar para automatizar el envío

Asigna el trabajo a los técnicos de acuerdo con su proximidad y disponibilidad y las competencias específicas necesarias

Utiliza arrastrar y soltar para automatizar el envío

Gestiona a los técnicos y el trabajo de acuerdo con la ubicación

Localiza la ubicación geográfica de los técnicos de servicios de campo y asigna el trabajo en función de la proximidad

Gestiona a los técnicos y el trabajo de acuerdo con la ubicación

Realiza y registra tareas laborales exteriores

Acepta o rechaza tareas, haz un seguimiento de los viajes y el tiempo de trabajo, y recopila información y firmas de los clientes en las órdenes de trabajo

Realiza y registra tareas laborales exteriores

Obtén información en tiempo real con informes y paneles

Usa informes y paneles y personalízalos para ver información y métricas clave de los servicios de campo

Obtén información en tiempo real con informes y paneles

Características

Todo
  • Órdenes de trabajo generadas a partir de Actividades de servicio

    Genera fácilmente órdenes de trabajo a partir de las actividades de servicio para acelerar la resolución de problemas integrando la Gestión del servicio de atención al cliente o la Gestión de incidentes (una parte de la Gestión de servicios de TI).

  • Reserva de citas

    Define los tipos de trabajo aptos para las citas de autoservicio y permite que los clientes elijan una ventana de citas que indique cuándo se realizará su servicio.

  • Programación dinámica

    Utiliza la automatización para optimizar las funciones asignando y priorizando varias tareas a diferentes agentes al mismo tiempo Desasigna automáticamente las tareas para dejar espacio para una tarea de mayor prioridad o reasigna una tarea cuando un técnico no pueda terminarla a tiempo

  • Envío central

    Asigne tareas a los técnicos recomendados según su proximidad, disponibilidad y competencias específicas con la función de envío visual de arrastrar y soltar

  • Geolocalización

    Localiza las ubicaciones de los técnicos de servicios de campo y reasigna el trabajo en función de la proximidad Los planificadores también pueden utilizar un mapa de SLA codificado por colores para priorizar o volver a priorizar las tareas en función del tiempo que quede para el incumplimiento. El mapa de envío muestra las tareas abiertas, lo que ayuda a los planificadores a identificar rápidamente las áreas afectadas.

  • Gestión del inventario

    Consolida la gestión del inventario y las piezas aprovechando las capacidades de gestión de inventario de la Gestión de activos de ServiceNow como un único repositorio para los activos en stock y el control de inventario.

  • Aplicación móvil

    Permite que los técnicos acepten o rechacen tareas, localicen el tiempo de desplazamiento y de trabajo, accedan a las indicaciones para llegar en coche, comprueben sus horarios y escaneen los códigos de barras para identificar rápidamente las piezas. Recopila información de las tareas con cuestionarios. Los clientes pueden confirmar el trabajo finalizado con una firma en el dispositivo móvil.

  • Análisis y paneles

    Utiliza y personaliza los informes y paneles para obtener una comprensión en tiempo real de la utilización, la capacidad, los clientes y las ubicaciones que solicitan trabajo, entre otras métricas. Integra con la Planificación financiera de ServiceNow para hacer un seguimiento y gestionar los costes de los servicios de campo.

Recursos

Maneras habituales de usar la Gestión de servicios de campo con nuestros productos

Field Service Management + Customer Service Management

Un buen servicio no es solo responsabilidad del servicio de atención al cliente. Con la Gestión del servicio de atención al cliente, conecta la atención al cliente con el servicio en campo y otros departamentos para identificar y resolver problemas más rápidamente, reducir gastos y aumentar la satisfacción.

Field Service Management + IT Service Management

Logra una transformación de un extremo a otro de tus servicios e infraestructura de TI con una única plataforma basada en la nube. Consolida las herramientas fragmentadas y los sistemas heredados mientras automatizas los procesos de gestión de servicios. Fácil de configurar e implantar; despliégala rápidamente mientras te adaptas a las necesidades de tu empresa.

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