Field Service Management

El servicio de campo es la imagen de tu empresa. Para proporcionar un servicio de campo eficiente que aumente la satisfacción del cliente hay que superar obstáculos como los diversos requisitos de competencias laborales, la falta de piezas, la programación de viajes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

 

Field Service Management de ServiceNow® hace posible un servicio integrado y proactivo. Usa una herramienta de arrastrar y soltar para asociar las tareas con las habilidades de los técnicos y las asignaciones geográficas con las ubicaciones actuales y el inventario disponible. El mantenimiento planificado sustituye al trabajo reactivo. Se integra con Customer Service Management e IT Service Management para resolver rápidamente los problemas y aumentar la satisfacción del cliente.

Beneficios

Resuelve problemas de clientes en la primera visita facilitando a los técnicos una aplicación móvil nativa

Conecta la ubicación exterior con la oficina ofreciendo servicio de atención al cliente y visibilidad de IT a las actividades de servicio de campo

Evita interrupciones empresariales sustituyendo las reparaciones reactivas que interrumpen el trabajo por un mantenimiento programado proactivo

Aspectos destacados de la aplicación

Crea órdenes de trabajo a partir de casos o incidentes

Integra Field Service Management con Customer Service Management e IT Service Management

Crea órdenes de trabajo a partir de casos o incidentes

Ver y programar el trabajo de forma dinámica

Optimiza las asignaciones dentro de los plazos de tiempo disponibles de los técnicos

Ver y programar el trabajo de forma dinámica

Utiliza arrastrar y soltar para automatizar el envío

Asigna el trabajo a los técnicos de acuerdo con su proximidad y disponibilidad y las competencias específicas necesarias

Utiliza arrastrar y soltar para automatizar el envío

Gestiona a los técnicos y el trabajo de acuerdo con la ubicación

Localiza la ubicación geográfica de los técnicos de servicios de campo y asigna el trabajo en función de la proximidad

Gestiona a los técnicos y el trabajo de acuerdo con la ubicación

Realiza y registra tareas laborales sobre el terreno

Acepta o rechaza tareas, haz un seguimiento del tiempo de trabajo y desplazamiento, y recopila información y firmas de los clientes en las órdenes de trabajo

Realiza y registra tareas laborales sobre el terreno

Obtén información en tiempo real con informes y dashboards

Usa informes y paneles y personalízalos para ver información y métricas clave de los servicios de campo

Obtén información en tiempo real con informes y dashboards

Características

Todo
  • Órdenes de trabajo generadas a partir de actividades de servicio

    Genera fácilmente órdenes de trabajo a partir de las actividades de servicio para acelerar la resolución de problemas integrando la Customer Service Management o Incident Management (una parte de IT Service Management).

  • Reserva de cita

    Define los tipos de trabajo aptos para las citas de autoservicio y permite que los clientes elijan un periodo de citación que indique cuándo se realizará su servicio.

  • Programación dinámica

    Utiliza la automatización para optimizar las funciones asignando y priorizando varias tareas a diferentes agentes al mismo tiempo Anula automáticamente la asignación de tareas para dejar espacio a una tarea de mayor prioridad o reasigna una tarea cuando un técnico no pueda terminarla a tiempo.

  • Envío central

    Asigna tareas a los técnicos recomendados según su proximidad, disponibilidad y competencias específicas con la función de envío visual de arrastrar y soltar.

  • Mapa de envío

    Visualiza tareas y agentes in situ, programa y asigna tareas de órdenes de trabajo, visualiza y optimiza rutas, filtra por fechas, grupo de asignación, agente y estado de tarea.

  • Geoubicación

    Localiza las ubicaciones de los técnicos de servicios de campo y reasigna el trabajo en función de la proximidad Los planificadores también pueden utilizar un mapa de acuerdos de nivel de servicio (SLA) codificado por colores para priorizar o volver a priorizar las tareas en función del tiempo que quede para el incumplimiento. El mapa de envío muestra las tareas abiertas, lo que ayuda a los planificadores a identificar rápidamente las áreas afectadas.

  • Administración del inventario

    Consolida la gestión del inventario y las piezas aprovechando las capacidades de gestión de inventario de Asset Management de ServiceNow como un único repositorio para los activos en stock y el control de inventario.

  • Aplicación móvil con funciones sin conexión

    Permite que los técnicos acepten o rechacen tareas, realicen un seguimiento del tiempo de desplazamiento y de trabajo, accedan a las indicaciones para llegar en coche, comprueben sus horarios y escaneen los códigos de barras para identificar rápidamente las piezas. Recopila los detalles de la tarea con los cuestionarios. Los clientes pueden confirmar el trabajo finalizado con una firma en el dispositivo móvil. Realiza el trabajo sin conexión.

  • Análisis y paneles de control

    Utiliza y personaliza los informes y dashboards listos para usar para obtener una comprensión en tiempo real de la utilización, la capacidad, los clientes y las ubicaciones que solicitan trabajo, entre otras métricas. Integra con la Planificación financiera de ServiceNow para hacer un seguimiento y gestionar los costes de los servicios de campo.

Recursos

Maneras habituales de usar Field Service Management con nuestros productos

Field Service Management + Customer Service Management

Un buen servicio no es solo responsabilidad del departamento de servicio de atención al cliente. Con Customer Service Management, conecta la atención al cliente con el servicio de campo y otros departamentos para identificar y resolver problemas más rápidamente, reducir gastos y aumentar la satisfacción.

Field Service Management + IT Service Management

Logra una transformación de un extremo a otro de tus servicios e infraestructura de TI con una única plataforma basada en la nube. Consolida las herramientas fragmentadas y los sistemas heredados mientras automatizas los procesos de gestión de servicios. Fácil de configurar y desplegar; ponte en marcha rápidamente mientras te adaptas a las necesidades de tu empresa.

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